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2012/5/1 16:27
海底撈被曝骨頭湯和飲料系勾兌
想真正感受“顧客就是上帝嗎”？那就請來海底撈吧……去年10月，一家名為“海底撈”的火鍋店落戶杭州。雖說是家火鍋店，但其特色卻并不是火鍋，而是保姆般的服務(wù)。在這里吃飯，你會被服務(wù)員的主動熱情震撼。難怪有人打趣說，“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了?！?/P>
然而一則《海底撈骨頭湯和飲料是兌的》網(wǎng)帖到處流傳，似乎阻礙了“海底撈”征服地球的腳步。
該網(wǎng)帖稱，某媒體一名記者以打工身份臥底青島海底撈，發(fā)現(xiàn)其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成。并且被特別叮囑“一定不能這么和客人說”。同時(shí)還有丸子、肉類不稱重、員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼續(xù)用等現(xiàn)象。
記者來到杭州海底撈火鍋，該店一名工作人員告訴記者，“湯底和飲料的制作方法是嚴(yán)格按照總部的配方流程執(zhí)行，具體情況并不知曉。至于偷吃熟食、筷子不洗等現(xiàn)象在這里并不存在。”這名工作人員還提供了一個(gè)總部的電話，建議記者去那了解。
記者隨后撥通了設(shè)在北京的海底撈餐飲股份有限公司總部的電話。該公司媒體事務(wù)負(fù)責(zé)人曹靜坦誠：海底撈的骨頭湯和飲料等確系沖兌，是各個(gè)門店按照總公司統(tǒng)一規(guī)定的配比標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配制。而其所有的原配料均由有合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家提供，并按照國家食品安全法的要求進(jìn)行索證、索票，操作均符合國家相關(guān)法律、法規(guī)。
“病毒”式營銷惹禍？
“摔得太重是因?yàn)榕赖锰?。”多年來，食客盈門的海底撈并未走快速擴(kuò)張的道路。然而，幾個(gè)月前，有媒體報(bào)道，海底撈年內(nèi)將在美國開出海外第一家門店。有人不禁質(zhì)疑，對低調(diào)的海底撈，這場聲勢浩大的“病毒”式營銷是否來得過于巧合？
對此，海底撈公司的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，董事長張勇已在微博中表明，“我們很感謝網(wǎng)友的關(guān)注和厚愛，但這是網(wǎng)友們的自發(fā)行為?！毖韵轮?，否認(rèn)了“海底撈體”是公司的營銷行為。
正如上述負(fù)責(zé)人的謹(jǐn)慎回答，對于此事，海底撈的應(yīng)對一貫低調(diào)。不過，在許多營銷學(xué)者看來，正是未能適時(shí)、有效地對“病毒” 傳播加以管理乃至解釋，才導(dǎo)致當(dāng)前大相徑庭的品牌形象所造成的“治愈難”。
當(dāng)日18時(shí)23分，在微博上，對“海底撈勾兌”一共有25256條微博的搜索記錄。轉(zhuǎn)發(fā)或者評論這些話題的網(wǎng)友，許多都曾是“海底撈體”的轉(zhuǎn)發(fā)者，曾經(jīng)的“圍觀”一時(shí)間變成了帶有被欺騙情緒的“攻擊”。誠然，如果食品安全出問題，態(tài)度再誠懇，服務(wù)再到位，也是不可饒恕的，但“骨湯勾兌”、“沖調(diào)飲料”真的罪不可赦嗎？海底撈在官網(wǎng)表示，白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯確系勾兌而成，但均由有合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家提供原材料，合法、合規(guī)、合乎安全。
“海底撈從來未在宣傳中把勾兌的說成現(xiàn)場熬制，并沒有把沖調(diào)的說成鮮榨，并沒有欺騙、欺詐或者不符合實(shí)際情況的陳述。”陳凱說。
在陳凱看來，輿論之所以沒有辦法接受海底撈的道歉，是因?yàn)椤皞髌妗币呀?jīng)給大家留下了太深刻的印象。
事實(shí)上，在“勾兌門”還未被曝光之前，業(yè)內(nèi)就有不少專家對瘋狂傳播的“海底撈體”敲起了警鐘。
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)市場營銷系教授陳信康曾表示：“不論海底撈是否參與微博上早期流傳的服務(wù)口碑性的‘海底撈體’創(chuàng)作，事情演變到夸張，甚至惡搞與諷刺的失控局面，海底撈的營銷部門就應(yīng)該予以澄清 ，使網(wǎng)絡(luò)渠道能有效傳播對公司有效的信息，否則當(dāng)顧客購買、體驗(yàn)到的產(chǎn)品和服務(wù)與期望不一致時(shí)，滿意度就會降低，從而影響海底撈的聲譽(yù) ?！?/P>
對于眼下海底撈的遭遇，陳亮認(rèn)為，“或許只能亡羊補(bǔ)牢，期待大眾有一顆理智辨別真?zhèn)蔚幕垩邸！?/P>